各县（市、区）住建局，泉州开发区、泉州台商投资区住建行政主管部门，市物业服务促进中心，市物业管理协会：

　　经研究，现将《泉州市住宅小区物业服务质量星级评价管理办法》印发给你们，请结合实际，认真抓好落实，并在每年8月底前组织完成辖区内住宅小区上一年度物业服务质量星级评价工作。

　　本文件执行过程中，如有意见或建议可向我局物业管理科反馈。 

泉州市住房和城乡建设局

　　2025年5月29日 

　　（此件主动公开）

泉州市住宅小区物业服务质量星级评价管理办法

　　一、总  则

　　（一）为进一步规范物业服务行为，显著提升物业服务品质，积极推动物业深度融入基层社会治理，切实提高业主满意度与幸福感，根据《民法典》《物业管理条例》《福建省物业管理条例》等相关法律法规，结合我市实际，制定本办法。

　　（二）本办法适用于本市范围内，物业服务企业依据物业服务合同约定为住宅小区提供物业服务的相关活动。

　　（三）本办法所称住宅小区物业服务质量星级评价是指住建主管部门会同街道办事处（乡镇人民政府）、居（村）民委员会等单位，组织对物业服务企业及住宅小区开展监督、检查、评定的活动。

　　（四）星级是住宅小区物业服务质量的等级标志，根据住宅小区在客户服务、公共秩序维护、环境卫生保洁、绿化管养、共用部位及共用设施设备维护及其他业绩等方面达到的水平给予评定，设立5个等级，即一星级至五星级，最低一星级，最高五星级。

　　（五）市住建局及其委托的物业服务监督机构负责全市住宅小区物业服务质量星级评价管理工作；

　　各县（市、区）住建局，泉州开发区、泉州台商投资区住建主管部门负责组织辖区内的住宅小区物业服务质量星级评价工作；

　　街道办事处（乡镇人民政府）、居（村）民委员会负责做好辖区内住宅小区物业服务质量星级评价工作；

　　市、县两级物业管理行业协会负责指导物业服务企业做好参评工作。

　　二、评价规则

　　（一）按照（前期）物业服务合同约定接管住宅小区满1年的物业服务企业属于住宅小区物业服务质量星级评价对象。

　　（二）住宅小区物业服务质量星级评价按以下程序进行：

　　1.企业申报。符合参评条件的住宅小区物业服务企业应当对照《泉州市住宅小区物业服务质量星级评价标准》（以下简称“《评价标准》”，详见附件3），登录“泉州市物业综合监管系统”填报参评的星级，根据实际填写《住宅小区物业服务质量星级评价申报表》（详见附件1或2），向属地县级住建主管部门申报。申报时需提交以下材料并加盖物业服务企业公章：

　　（1）《泉州市住宅小区物业服务质量星级评价申报表》原件；

　　（2）物业服务企业营业执照复印件；

　　（3）申报住宅小区物业服务合同及备案证明复印件；

　　（4）其他参评材料。

　　2.星级评价

　　（1）评价小组。县级住建主管部门应根据辖区参评住宅小区数量及工作需要，组织街道办事处（乡镇人民政府）分别成立由分管领导任组长的星级评价小组开展评价工作，鼓励街道（乡镇）间交叉互评。每个评价小组应不少于5人，其中物业行业专家（从业人员）应不少于3人，行业专家可从市、县（市、区）物业管理行业专家库中抽取或从辖区物业企业工作人员抽调，存有利害关系的参评人员应予回避。

　　县级物业管理主管部门应协助做好物业行业专家（从业人员）的抽调工作，提供必要的经费支持及工作保障。

　　（2）评价分值计算方式。现场无评价项目不得分，住宅小区星级评价总得分=现场评价得分/（100-无评价项目分数之和）*100+加分项目得分。

　　同一小区住宅物业服务费有多种收费标准的，以该小区住宅物业服务费最高收费标准为计算系数标准。收费1.0（含）元/平方米及以下的小区，综合得分分值乘以系数1.15；收费1.01—1.5元/平方米的小区，综合得分分值乘以系数1.12；收费1.51—1.6元/平方米的小区，综合得分分值乘以系数1.09；收费1.61—1.9（含）元/平方米的小区，综合得分分值乘以系数1.06（加分项得分不纳入系数计算）。

　　（3）一至四星级评价。对照《评价标准》，评价小组审阅参评住宅小区物业管理档案、管理制度和标准执行记录等资料，结合现场查勘进行评分。经评分分值在60分以下的，不评星级。分值在60分（含）—65分的，评为一星级住宅小区，65分（含）—75分的，评为二星级住宅小区，由评价小组直接核定。

　　经评分小组评分在75分（含）以上的住宅小区，由县级住建主管部门组织复核，经复核分数在75分（含）—85分的，评为三星级住宅小区；85分（含）—95分的，评为四星级住宅小区；评分在95分（含）以上的，由县级住建主管部门报送市住建局参加五星级住宅小区评价，县级申报参加五星级评价的住宅小区一般不应超过辖区参评住宅小区数量的10%。

　　核定为一至四星级的住宅小区，由县级住建主管部门向社会公示，公示期不少于7日。公示期内对一星、二星级评价有异议的，由县级住建主管部门组织复核；对三星、四星级评价有异议的，由市住建局组织复核。公示期满无异议的，由县级住建主管部门发布一至四星级项目清单，颁发三星、四星级住宅小区评价铭牌。

　　（4）五星级评价。市住建局依照《评价标准》对参加五星级评价的住宅小区进行评价，评价结果公示7日后予以核定为五星级住宅小区并颁发铭牌。未达五星级标准的小区，以实际评价等级为准，在公布五星级住宅小区清单时一并公布。

　　（5）长期公示。居（村）民委员会应在社区内设置公示栏，长期公示上一年度辖区住宅小区星级评价等级。

　　3.动态管理。住宅小区物业服务质量星级评价每年开展1次。市住建局可根据行业发展及监管需要，在新一次星级评价前，对评价内容、方式、标准进行调整。

　　已参评核定星级的项目因物业服务合同终止、企业存在违法违规行为被处以行政处罚、企业未参与信用评价、项目发生重大安全责任事故且经有关部门认定物业企业需承担责任以及经住建主管部门认定其他应当取消星级评价结果的，予以取消项目核定星级并收回铭牌。

　　（三）住建主管部门可以在星级评价期间委托物业管理行业协会等机构对拟评价为三星级以上项目进行物业服务质量满意度测评。

　　三、结果应用

　　（一）住宅小区物业服务质量星级评价为五星级的，给予评价项目的项目经理信用评价加3分；评价为四星级的，给予评价项目的项目经理信用评价加2分。住宅小区符合条件不参评或被评为不定星级的，给予评价项目的项目经理信用评价减3分；评为一星级的，给予评价项目的项目经理信用评价减2分。

　　对星级评价过程中发现问题拒不整改或整改后未达到要求且无法证明已充分履职的，给予评价项目的项目经理信用评价减5分。

　　（二）连续2个年度住宅小区符合条件不参评或被评为不定星级及一星级的，县级住建主管部门及住宅小区所在街道办事处（乡镇人民政府）可向物业服务委托方发提醒函，建议委托方重新选聘物业服务企业。

　　（三）鼓励建设单位、业主大会使用星级服务标准及星级综合评定结果，优化物业服务项目招投标指标，择优选聘物业服务企业。取物业服务企业所有在管住宅小区的物业服务质量星级评价总分的加权平均值，作为物业服务企业服务质量评价依据。在物业服务招投标中，招标人可在招标文件中明确投标人的加权平均值所对应的评标加减分值；得分在90分（含）以上的，给予物业服务企业在投标物业项目时评标总分加分，得分在70分（含）以下的，给予评标总分减分。

　　（四）住宅小区物业服务质量星级评价结果可作为住建主管部门实行差别化监管的依据之一，对符合条件不参评项目以及不定星级、一星级项目，列为重点监管对象，增加日常监督频次。对为四星级、五星级住宅小区提供服务的物业服务企业、项目负责人，以及形成值得借鉴推广经验模式的物业服务企业在政策扶持、评先评优、奖励激励等方面予以支持。

　　四、附则

　　（一）本办法由泉州市住房和城乡建设局解释。

　　（二）本办法自2025年6月10日起施行，有效期至2030年6月10日止。

　　附件：1.泉州市住宅小区物业服务质量星级评价申报表（一至四星级）

　　2.泉州市住宅小区物业服务质量星级评价推荐表（五星级）

　　3.泉州市住宅小区物业服务质量星级评价标准