《泉州市住宅小区物业服务质量星级评价管理办法》政策解读

　　一、制定背景

　　随着居民生活水平提升，对住宅小区物业服务质量期望日益增高，原有的物业服务质量评价体系在实际运行中逐渐显现诸多不足，难以全面、精准衡量物业服务水平，也无法充分激发物业服务企业提升服务质量的积极性。为进一步规范我市住宅小区物业服务行为，提升服务品质，切实增强业主满意度，市住建局在《泉州市住宅小区物业服务质量星级评价管理办法（试行）》试行结果基础上，结合《泉州市住宅物业管理服务规范》地方标准制定本《办法》。

　　二、制定依据

　　依据《中华人民共和国民法典》《物业管理条例》《福建省物业管理条例》《泉州市住宅物业管理服务规范》（DB3505/T 17—2024）等相关法律法规及规范制定。

　　三、主要内容

　　（一）建立星级评价体系

　　等级设置：设立一至五星级，最低一星级，最高五星级，另对60分以下项目不评星级。

　　考核模块：重点考核五大核心模块，包括客户服务、公共秩序维护、环境卫生、绿化、共用部位及共用设施设备维护。

　　1.客户服务：涵盖企业资质、制度建设、人员配置、服务公示、投诉处理等，如要求签订物业服务合同并备案，建立信息沟通平台，公示收费标准、公共收益等信息，开展满意度调查等。

　　2.公共秩序维护：涉及安防人员要求、门岗及巡逻岗管理、技防设施运行、车辆管理、安全防范制度等，如主出入口24小时值班，实行智能门禁控制，定期组织应急演练等。

　　3.环境卫生：包括人员配置、楼内及楼外公共区域保洁、垃圾分类等，如配置智能保洁设备，定期进行消杀、清扫，设置生活垃圾分类引导员等。

　　4.绿化：考核草坪、树木、花坛花景等的养护情况，如草坪除草、树木修剪、病虫害防治、灌溉施肥等。

　　5.共用部位及共用设施设备维护：涉及房屋建筑、供水、排水、消防、电梯、弱电系统等设施的维护管理，如定期巡查共用部位，委托专业单位维保消防、电梯等设施，确保设备正常运行。

　　加分项：设置15分加分项，包括购买保险、高空抛物探头设置、志愿服务工作站、小区党支部建设、表扬或嘉奖、满意度评价、物联网预警系统平台使用等，创新设置“仰头监控覆盖率”“红色物业创建”等加分指标。

　　（二）明确管理机制

　　评价程序：实行“企业申报-星级评价-动态管理”流程，评价包括现场查勘、资料审阅等，一至四星级由县级物业管理主管部门复核评定，并上报评分在95份以上的项目由市级物业管理主管部门复核评定五星级。

　　动态调整：每年开展1次星级评价，建立“申报-初评-复核-公示”流程；对因合同终止、违法违规等行为的项目取消星级并收回铭牌。

　　退出机制：设置“连续两年一星级项目建议重新选聘物业”等退出机制。

　　（三）强化结果应用

　　与信用挂钩：五星级项目负责人信用评价加3分，四星级加2分；不参评、不定星和一星级小区的项目负责人信用评价减分，对拒不整改或整改不达标者减5分。

　　招投标机制：鼓励招标人在物业服务招投标中，取物业服务企业所有在管住宅小区的星级评价总分的加权平均值，作为物业服务企业服务质量评价依据，在招投标中对得分高的企业给予评标加分，得分低的给予减分。

　　差别化监管：对不参评、不定星和一星级项目列为重点监管对象，增加日常监督频次；对四星级、五星级住宅小区的服务企业及项目负责人在政策扶持、评先评优等方面予以支持。

　　四、政策期限

　　本文件自2025年6月10日起施行，有效期至2030年6月10日止。