一、制定背景
随着居民生活水平提升,对住宅小区物业服务质量期望日益增高,原有的物业服务质量评价体系在实际运行中逐渐显现诸多不足,难以全面、精准衡量物业服务水平,也无法充分激发物业服务企业提升服务质量的积极性。为进一步规范我市住宅小区物业服务行为,提升服务品质,切实增强业主满意度,市住建局在《泉州市住宅小区物业服务质量星级评价管理办法(试行)》试行结果基础上,结合《泉州市住宅物业管理服务规范》地方标准制定本《办法》。
二、制定依据
依据《中华人民共和国民法典》《物业管理条例》《福建省物业管理条例》《泉州市住宅物业管理服务规范》(DB3505/T 17—2024)等相关法律法规及规范制定。
三、主要内容
(一)建立星级评价体系
等级设置:设立一至五星级,最低一星级,最高五星级,另对60分以下项目不评星级。
考核模块:重点考核五大核心模块,包括客户服务、公共秩序维护、环境卫生、绿化、共用部位及共用设施设备维护。
1.客户服务:涵盖企业资质、制度建设、人员配置、服务公示、投诉处理等,如要求签订物业服务合同并备案,建立信息沟通平台,公示收费标准、公共收益等信息,开展满意度调查等。
2.公共秩序维护:涉及安防人员要求、门岗及巡逻岗管理、技防设施运行、车辆管理、安全防范制度等,如主出入口24小时值班,实行智能门禁控制,定期组织应急演练等。
3.环境卫生:包括人员配置、楼内及楼外公共区域保洁、垃圾分类等,如配置智能保洁设备,定期进行消杀、清扫,设置生活垃圾分类引导员等。
4.绿化:考核草坪、树木、花坛花景等的养护情况,如草坪除草、树木修剪、病虫害防治、灌溉施肥等。
5.共用部位及共用设施设备维护:涉及房屋建筑、供水、排水、消防、电梯、弱电系统等设施的维护管理,如定期巡查共用部位,委托专业单位维保消防、电梯等设施,确保设备正常运行。
加分项:设置15分加分项,包括购买保险、高空抛物探头设置、志愿服务工作站、小区党支部建设、表扬或嘉奖、满意度评价、物联网预警系统平台使用等,创新设置“仰头监控覆盖率”“红色物业创建”等加分指标。
(二)明确管理机制
评价程序:实行“企业申报-星级评价-动态管理”流程,评价包括现场查勘、资料审阅等,一至四星级由县级物业管理主管部门复核评定,并上报评分在95份以上的项目由市级物业管理主管部门复核评定五星级。
动态调整:每年开展1次星级评价,建立“申报-初评-复核-公示”流程;对因合同终止、违法违规等行为的项目取消星级并收回铭牌。
退出机制:设置“连续两年一星级项目建议重新选聘物业”等退出机制。
(三)强化结果应用
与信用挂钩:五星级项目负责人信用评价加3分,四星级加2分;不参评、不定星和一星级小区的项目负责人信用评价减分,对拒不整改或整改不达标者减5分。
招投标机制:估计招标人在物业服务招投标中,取物业服务企业所有在管住宅小区的星级评价总分的加权平均值,作为物业服务企业服务质量评价依据,在招投标中对得分高的企业给予评标加分,得分低的给予减分。
差别化监管:对不参评、不定星和一星级项目列为重点监管对象,增加日常监督频次;对四星级、五星级住宅小区的服务企业及项目负责人在政策扶持、评先评优等方面予以支持。
四、政策期限
本文件自2025年6月10日起施行,有效期至2030年6月10日止。