各县（市、区）住建局，泉州开发区、泉州台商投资区住建行政主管部门，市物业服务促进中心，市物业管理协会：

　　经研究，现将《泉州市住宅小区物业服务质量星级评价管理办法（试行）》印发给你们，请结合实际，遵照执行。各县（市、区）住建局，泉州开发区、泉州台商投资区住建行政主管部门应在2024年3月底前组织完成辖区内住宅小区2023年度物业服务质量星级评价工作，过程中如有意见建议可向我局反馈。

泉州市住房和城乡建设局

　　2024年1月23日 

　　（此件主动公开）

泉州市住宅小区物业服务质量星级评价管理办法（试行）

　　一、总  则

　　（一）为进一步规范物业服务行为，提升物业服务品质，推动物业融入基层社会治理，提升业主满意度、幸福感，根据《民法典》《物业管理条例》《福建省物业管理条例》等有关规定，结合我市实际，制定本办法。

　　（二）本办法适用于本市物业服务企业按照物业服务合同约定提供物业服务的住宅小区。

　　（三）本办法所称住宅小区物业服务质量星级评价是指物业行政主管部门、街道（乡镇人民政府）、社区居（村）民委员会等具备物业监督或管理职能的单位或组织，对物业服务企业及住宅小区开展监督、检查、评定的活动。

　　（四）星级是住宅小区物业服务质量的等级标志，根据项目在基础管理、共有部分管理、设施设备管理、社会责任、红色物业创建等方面达到的水平给予评定，设立5个等级，即一星级至五星级，最低一星级，最高五星级。

　　（五）市物业主管部门及其委托的物业服务监督机构负责全市住宅小区物业服务质量星级评价管理工作；

　　县（市、区）、泉州开发区、泉州台商投资区物业主管部门负责组织辖区内的住宅小区物业服务质量星级评价工作；

　　街道（乡镇人民政府）、社区居（村）民委员会负责做好辖区内住宅小区物业服务质量星级评价工作；

　　市、县两级物业管理行业协会负责指导物业服务企业做好参评工作。

　　二、评价规则

　　（六）参与住宅小区物业服务质量星级评价的项目应符合以下条件：

　　1.物业服务企业按物业服务合同约定管理该项目1年以上，项目入住率需达50%及以上，分期开发项目以分期开发面积为准；

　　2.项目物业服务合同已按规定向物业主管部门备案；

　　3.物业服务企业及项目、项目负责人已在泉州市物业项目管理系统完成信息采集；

　　4.申报项目须在截止申报之日止的前1年内未发生因物业服务企业的责任引发各类重大安全责任事故；

　　5.未发生因物业服务企业责任引发重大群体或越级上访事件，影响社会稳定和正常社会秩序，造成恶劣影响的；

　　6.未存在虚报维修项目或维修项目工程量挪用住宅小区专项维修资金行为的；

　　7.物业服务企业未发生因全部责任或主要责任在管理服务方面存在问题被物业主管部门或街道办事处（镇人民政府）责令限期整改，拒不整改的；

　　8.未存在物业主管部门认定的其他严重不良行为情形的。

　　（七）住宅小区物业服务质量星级评价按以下程序进行：

　　1.企业申报。符合参评条件的住宅小区物业服务企业应当对照《泉州市住宅小区物业服务质量星级评价标准》(以下简称《评价标准》，详见附件3)，登录“泉州市物业项目管理系统”填报参评的项目星级，填写《住宅小区物业服务质量星级评价申报表》(详见附表1或2)，向属地县级物业主管部门申报，提交以下材料并加盖物业服务企业公章:

　　（1）《泉州市住宅小区物业服务质量星级评价申报表》原件;

　　（2）物业服务企业营业执照复印件;

　　（3）申报项目物业服务合同及备案证明复印件。

　　（4）其他参评材料。

　　2.星级评价

　　（1）评价小组。县级物业主管部门应根据辖区参评项目数量及工作需要，组织街道（乡镇）分别成立由分管领导任组长的星级评价小组，进行街道（乡镇）间参评项目的交叉互评。每个评价小组应不少于5人，其中物业行业专家（从业人员）应不少于3人，行业专家可从县级物业管理行业专家库中抽取或从辖区物业企业工作人员抽调，存有利害关系的参评人员应予回避。

　　县级物业主管部门应协助做好物业行业专家（从业人员）的抽调工作，提供必要的经费支持及工作保障。

　　（2）一至四星级评价。对照《评价标准》，评价小组审阅参评项目物业管理档案、查阅项目管理制度和标准执行记录等资料，结合现场查勘进行评分。经评分分值在60分（不含）以下的项目，不评星级。分值在60-70分（不含）的评为一星级项目，70-80分（不含）的评为二星级项目，由评价小组直接核定。

　　经评分小组评分在80分以上的项目，由县级物业主管部门组织复核，经复核分数在80-90分（不含）的评为三星级项目，90-95分（不含）的评为四星级项目。评分在95分以上的项目，由县级物业主管部门报送市级物业主管部门参加五星级项目评价，县级申报参加五星级评价的项目一般不应超过辖区参评项目数量的10%。

　　核定为一至四星级的物业服务项目，由县级物业主管部门向社会公示，公示期不少于7日。公示期内对一星、二星级评价有异议的，由县级物业主管部门组织复核；对三星、四星级评价有异议的，由市级物业主管部门组织复核。公示期满无异议的，由县级物业主管部门发布一至四星级项目清单，颁发三星、四星级项目评价铭牌。

　　（3）五星级评价。市级物业主管部门依照《评价标准》对参加五星级评价的项目进行评价，评价结果公示7日后予以核定为五星级项目并颁发铭牌。未达标准的由县级物业主管部门认定为四星级项目。

　　3.动态管理。住宅小区物业服务质量星级评价每年开展1次。市级物业主管部门可根据行业发展及监管需要，在新一次星级评价前对评价内容、方式、标准进行调整。

　　已参评核定星级的项目因物业服务合同终止、企业存在违法违规行为被处以行政处罚、企业未参与信用评价、项目发生重大安全责任事故，经有关部门认定物业企业需承担责任以及经物业主管部门认定其他应当取消星级评价结果的，予以取消项目核定星级并收回铭牌。

　　（八）物业主管部门可以在星级评价期间委托物业管理行业协会等机构对拟评价为三星级以上项目进行物业服务质量满意度测评。

　　三、结果应用

　　（九）住宅小区物业服务质量星级评价为五星级的，给予评价项目的项目经理信用评价加3分；四星级的，给予评价项目的项目经理信用评价加2分。住宅小区符合条件不参评或被评为不定星级的，给予评价项目的项目经理信用评价减3分；评为一星级的，给予评价项目的项目经理信用评价减2分。

　　对星级评价过程中发现问题拒不整改或整改后未达到要求且无法证明已充分履职的，给予评价项目的项目经理信用评价减5分。

　　（十）连续两个年度住宅小区符合条件不参评或被评为不定星级及一星级的，县级物业主管部门及小区所在街道（乡镇）可向物业服务委托方发提醒函，建议委托方重新选聘物业服务企业。

　　（十一）鼓舞物业服务企业提供低价、高物业服务标准的优质物业服务。取物业服务企业所有在管住宅小区的物业服务质量星级评价总分的加权平均值，作为物业服务企业服务质量评价依据。对于得分在95分（含）以上的，给予物业服务企业信用评价加5分；得分在90（含）-95分的，给予物业服务企业信用评价加3分；得分在70分以下的，给予物业服务企业信用评价减10分，并在企业投标新项目时给予评标总分扣2分。

　　计算方式为：对应项目物业服务价格，服务费在1.5元以下的，物业服务企业在该项目的得分乘以系数1.2；服务费在1.5（含）—1.9元的，物业服务企业在该项目的得分乘以系数1.1。

　　（十二）鼓励建设单位、业主大会使用星级服务标准及星级综合评定结果，优化物业服务项目招投标指标，择优选聘物业服务企业。

　　（十三）住宅小区物业服务质量星级评价结果可作为物业主管部门实行差别化监管的依据之一，对符合条件不参评项目以及不定星级、一星级项目，列为重点监管对象，增加日常监督频次。对为四星级、五星级住宅小区提供服务的物业服务企业、项目负责人，以及形成值得借鉴推广经验模式的物业服务企业在政策扶持、评先评优、奖励激励等方面予以支持。

　　四、附则

　　（十四）本办法由泉州市住房和城乡建设局解释。

　　（十五）本办法自2024年2月1日起试行一年,有效期至2025年1月31日。

　　附件：1.泉州市住宅小区物业服务质量星级评价申报表（一至四星级）

　　2.泉州市住宅小区物业服务质量星级评价申报表（五星级）

　　3.泉州市住宅小区物业服务质量星级评价标准（试行）